Un reclamo es la comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención dispuestos por ARGENPER S.A. para este fin; expresando su insatisfacción con el servicio recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origine a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por ARGENPER S.A. o por la demora en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.

Los canales para la atención de reclamos son los siguientes:

• Red de Agencias de Argenper S.A a nivel nacional.
• Página Web: https://argenper.com.pe/libro-de-reclamaciones/
• Central Telefónica: (01) 428-3245 Opción 6

Los reclamos que formulen los usuarios en las agencias de atención al cliente de ARGENPER S.A. serán canalizados por el personal en ventanilla considerando un orden de atención preferencial conforme lo dispuesto en el DS N.º 011-2011-PCM, ello sin perjuicio del cumplimiento prioritario de la Ley N.º 28683 que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, los niños, los adultos mayores y personas con discapacidad, en lugares de atención al público.

EL LIBRO DE RECLAMACIONES

De acuerdo con el DS N.º 011-2011-PCM, todo establecimiento comercial que brinde atención al público deberá contar con un “Libro de Reclamaciones” para el registro de reclamos y quejas por parte de sus clientes. En ARGENPER S.A contamos con un Libro de Reclamaciones físico y virtual.

A SEGUIR PARA PRESENTAR UN RECLAMO:

Los usuarios deberán formular su reclamo a través de los canales antes detallados, brindando para ello la siguiente información:

• Nombres, apellidos y número de documento de identidad del titular.
• Dirección, número telefónico de contacto y correo electrónico.
• En el caso de personas jurídicas se deberá indicar los datos de los representantes legales de la misma.
• Detalle del reclamo, dando a conocer los hechos del reclamo. Se deberá adjuntar para tal fin, los sustentos correspondientes de la presunta infracción cometida, de acuerdo con el tipo de producto o motivo de reclamo (Ej.: copia de DNI, comprobante de envío o de pago, etc.).
• Firma del reclamante o del representante legal respectivo, en el caso de persona jurídica.

Los reclamos serán atendidos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo. Este plazo podrá extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, informándose al usuario de dicha ampliación dentro del plazo de 15 días antes indicado.

En caso de que la atención del reclamo requiera de sustento o información adicional a cargo del usuario, se le informará por escrito de este hecho, brindándole un plazo máximo de dos (2) días útiles para presentar el sustento, de lo contrario se dará por concluido el reclamo.

Las cartas de respuesta serán remitidas al medio de respuesta que indico el reclamante (Dirección domiciliaria, número telefónico o correo electrónico).

DISCONFORMIDAD CON LA RESPUESTA

En caso el reclamante no estuviese conforme con la respuesta brindada por Argenper S.A., podrá presentar un recurso de reconsideración que incluya información adicional y en base a ésta, se realizará un nuevo análisis del caso o recurrir a otras instancias como al Instituto Nacional de la Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) o la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS).